Documenter autrement

Le temps et les budgets deviennent rares. Chaque dépense doit être pesée en regard de ses apports.

La documentation d'un processus et du système d'Information associé est souvent coûteuse en temps et en énergie - donc en argent.

Reposons-nous les deux questions essentielles sur ce sujet :

- Pourquoi documente-t-on ?

- Pour qui documente-t-on ?

Evidemment ces deux questions recoivent une réponse commune : pour permettre à l'organisation de mettre le système en oeuvre efficacement.

Laissons de côté la documentation purement technique qui permettra à l'informatique de maintenir le système. Il reste de nombreuses documentations :

• Documentation fonctionnelle,
• Documentation de formation,
• Documentation des tests utilisateurs,
• Documentation dédiée aux utilisateurs, FAQ, ...,
• Documentation pour le support, le service desk,

Toutes ces documentations ont un point commun : elles sont destinées (directement ou indirectement) à favoriser la prise en main et l'usage du système (le processus et le SI associé).

Elles ont aussi un défaut commun : elles sont toutes spécialisées, réalisées par des équipes différentes, souvent dans des logiques différentes. Pour continuer, elles sont souvent réalisées sans motivation et de manière très industrielle : "pour respecter les bonnes pratiques". Enfin, dans les faits, elles sont rarement tenues à jour correctement.

Ici encore, on confond la fin et les moyens et le bilan n'est pas formidable.

Nous proposons de remettre la documentation au coeur du dispositif de maintien des usages et de support du système en inversant l'approche du sujet.

Au lieu de documenter par "devoir", nous proposons de documenter pour assurer le support des utilisateurs et favoriser ainsi l'usage du système et en conséquence l'efficacité de l'organisation.

Plutôt que de documenter de manière fractionnée, mettons au point un système de documentation cohérent et multi-usage.

Just IN Rôle a mis au point une offre qui consiste à créer une documentation structurée, modulaire et maintenable. Cette architecture reprend en compte tous les besoins cités plus haut et apporte une réponse juste et adaptée au besoin de documentation.

Dans ce dispositif, toutes les documentations sont organisées autour d'une racine commune, et chaque nouvel élément nécessaire (pour une formation, pour une évolution, ...) est réalisé en s'appuyant sur les éléments déjà existants.
Ex : une nouvelle documentation de formation s'appuiera sur la documentation fonctionnelle existante, sur la documentation des tests utilisateurs et sur les documentation des formations précédentes. Ne seront créés que les éléments indispensables à ce nouveau besoin..

Cette solution n'est basée sur aucun produit particulier (GED, CMS, ...) et saura être mise en oeuvre dans tous les contextes existants.

Enfin, elle se met en place de manière progressive en restructurant la documentation existante.

Elle apporte les bénéfices suivants :

• Un ensemble documentaire cohérent maintenable (car organisé),
• L'information peut être mise à disposition directe des utilisateurs dans des formats variés et adaptés,
• Un gain de temps considérable pour traiter les demandes post-déploiement : formation complémentaire, support, gestion des évolutions, ...
• Une organisation de support allégée (car les utilisateurs accèdent directement à la bonne information) et plus efficace (les réponses sont fiables et rapides),
• Un outil formidable pour les projets majeurs d'évolution : pas de retro-documentation au d'audit de l'existant notamment,
• Une dépense globale de documentation en forte baisse car on documente de manière juste et adaptée.