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Dématérialisation : Chassez le naturel .....

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Créé le vendredi 18 mars 2011 14:00

Écrit par Edouard Choupot

La dématérialisation est un principe totalement anti-naturel.

Passer de piles de papier envahissantes mais rassurantes, à des scans et des fichiers informatiques s'avère très compliqué à gérer par les utilisateurs finaux. De plus, la dématérialisation s'accompagne souvent d'une augmentation de la dimension transversale des processus qui plonge les utilisateurs dans la perplexité.

Il ne faut surtout pas laisser ces derniers utilisateurs seuls aux prises avec un changement dont l'ampleur ne doit pas être sous-estimée.

Les objectifs d'un projet de dématérialisation sont souvent initiés en central et orientés qualité, efficacité, productivité. Le système d'information mis en œuvre est très sophistiqué et très technique. Si la question de savoir comment les utilisateurs vont mettre le système en œuvre (en valeur?) n'est pas posée et très tôt dans le projet, on risque de ne pas atteindre ses objectifs initiaux. On risque même plutôt de mettre l'investissement de dématérialisation des informations en danger.

C'est pourquoi l'accompagnement du changement nous parait être un élément-clé du succès d'un projet de dématérialisation. Notre méthode consiste à reprendre le sujet en partant du point de vue de l'utilisateur, en s'intéressant à son activité, à ce qu'il va devoir faire et la valeur ajoutée qu'il aura dans le nouveau système.

C'est de ce point de vue que l'on pourra présenter le nouveau processus et les fonctionnalités du système. Pour cela, il faut construire un programme de communication, de formation, de documentation et de support qui replacera chaque utilisateur (en pratique on s'intéresse à des rôles) au centre de ses nouvelles activités quotidiennes.

Le résultat sera un système bien compris, bien accepté, bien mis en œuvre par des utilisateurs qui sauront utiliser ses fonctions et apporter des solutions pragmatiques si le système atteint ses limites. Les systèmes, aussi bien étudiés et conçus soient-ils, restent des outils mis en œuvre par des équipes qui rendront en productivité largement ce qu'elles recevront en accompagnement.

Article paru dans la newslettre Dématique N°2 d'Octobre 2011.

Cette newsletter est publiée par la Fedisa : www.fedisa.eu